Stornogebühren und Anzahlung einbehalten bei Terminausfällen und verspäteten Absagen - wie geht’s?

In diesem Artikel erfährst du, wie du eine Anzahlung einbehalten und ggf. eine zusätzliche Storno-Gebühr einziehen kannst, wenn jemand beim Termin nicht erschienen ist oder zu spät abgesagt hat.

 

Hinweis: In unserem Lernportal, der PhorestAcademy, findest du einen Kurs mit Erklärvideos zu PhorestPay. Es gibt ein eigenes Video zu diesem Thema Anzahlung und Ausfallgebühr und zu verwandten Themen.

Klicke auf das Bild, um direkt zum Kurs zu gelangen. Falls du noch kein Konto in der PhorestAcademy hast, kannst du es dir dort ganz einfach selbst einrichten.

 

 

Überblick

Wenn jemand zu einem Termin nicht erscheint oder verspätet absagt und der Termin ist mit einer Anzahlung durch PhorestPay gesichert ist, hast du mehrere Möglichkeit. Du kannst

• die Anzahlung aus Kulanz zurückzuerstatten,
• die Anzahlung einbehalten oder
• ggf. einen zusätzlichen Betrag als No Show-Gebühr einziehen. Dies geht nur, wenn eine Zahlungskarte des/der Kund:in gespeichert ist. 

Die Vorgehensweise dabei ist gleich, egal ob jemand gar nicht erscheint oder verspätet z.B. telefonisch absagt. In beiden Fällen entfernst du den Termin aus dem Kalender. Bei Absagen kannst du ihn wieder neu vergeben. In der Kundenkartei bleibt der Termin aber erhalten und wird als abgesagt bzw. storniert angezeigt. Dabei wird auch der Stornierungsgrund angezeigt. 

Stornogebühren und Anzahlung einbehalten mit Phorest Desktop 

Egal, ob ein Termin verspätet storniert wurde, z.B. durch einen Anruf in deinem Geschäft, oder jemand gar nicht erscheint, die Vorgehensweise ist die gleiche. Du entfernst den Termin im Kalender und erhältst dabei die Möglichkeit, Stornogebühren zu nehmen. 

Markiere den Termin und klicke auf Entfernen.

 

Dann erscheint dieses Dialogfenster.

Klicke hier auf Absage. (Wenn du auf Löschen klicken würdest, würde dir ein weiteres Dialogfenster angezeigt mit dem Hinweis, dass du diesen Termin nicht löschen kannst, weil eine Anzahlung besteht.

 

Falls es sich um eine Terminserie handelt, wird dir dies angezeigt. Wenn du nur den einen aktuellen Termin löschen willst, klicke auf Nur diesen löschen.

 

 

Nun erscheint das Dialogfenster Stornierungsschutz.

 

Option 1: Wenn du aus Kulanz die Anzahlung zurückerstatten willst, klicke auf Anzahlung zurückerstatten. Dann erscheint ein weiteres Fenster, in dem du den Grund für die Absage einträgst, so wie es auch bei Terminen ohne Anzahlung geschieht. Der Grund, den du hier einträgst, wird in der Dienstleistungshistorie vermerkt.

Dann wird der Termin aus dem Kalender entfernt und die Anzahlung von PhorestPay automatisch zurückerstattet. Nach 5 bis 10 Werktagen ist das Geld zurück auf dem Konto der  Kundschaft.

 

Option 2: Wenn du Stornierungsgebühr auswählst, öffnet sich das Fenster Lege Zahlungsbetrag fest. Hier kannst du die Höhe der Stornogebühr festlegen. 

 

 

1. Es findet keine zusätzliche Berechnung statt. Du behältst nur die Anzahlung.
2. Du behältst die Anzahlung und ziehst den gesamten Restbetrag ein, der für den Termin fällig geworden wäre.
3. Du behältst die Anzahlung und ziehst zusätzlich einen weiteren Betrag ein, den du hier festlegst – maximal den Restbetrag, der für den Termin fällig geworden wäre.

Unter 4. trägt du den Storno-Grund ein, so wie es auch bei Terminen ohne Anzahlung geschieht. Der Grund, den du hier einträgst, wird in der Dienstleistungshistorie vermerkt.

Die Möglichkeiten 2. oder 3. , also zusätzliches Geld einziehen, sind nur möglich, wenn eine gespeicherte Zahlungskarte vorhanden ist. Wenn du sie auswählst, aber keine Karte vorhanden ist, wird dir dies angezeigt.

In diesem Fall kannst du nur die Anzahlung einbehalten.

 

Wenn du einen zusätzlichen Betrag einziehst, erhalten die Kunden per Email einen Beleg darüber, in dem dieZahlung als Stornierungs-Gebühr ausgewiesen ist.

 

Stornogebühren und Anzahlung einbehalten mit PhorestGo

Auch auf PhorestGo gilt: Egal, ob ein Termin verspätet storniert wurde oder jemand gar nicht erscheint, die Vorgehensweise ist die gleiche. Du entfernst den Termin im Kalender und erhältst dabei die Möglichkeit, Stornogebühren zu nehmen. 

Öffne den Termin. Im Terminfenster tippe auf Weitere Optionen. und dann auf Termin stornieren.

 

 

Falls es sich um eine Terminserie handelt, wird dir dies angezeigt. Wenn du nur den einen aktuellen Termin löschen willst, klicke auf Diesen Termin stornieren.

 

 

Im nächsten Fenster trägt du den Storno-Grund ein, so wie es auch bei Terminen ohne Anzahlung geschieht. Der Grund, den du hier einträgst, wird in der Dienstleistungshistorie vermerkt.

Fall 1: Zu diesem oder dieser Kund:in ist eine Zahlungskarte hinterlegt.  Dann erhältst du folgende Auswahl. 

 

Wenn du aus Kulanz die Anzahlung zurückerstatten willst, tippe auf Anzahlung erstatten.

Wenn du Geld einbehalten willst, hast du drei Möglichkeiten:

1. Es findet keine zusätzliche Berechnung statt. Du behältst nur die Anzahlung.
2. Du behältst die Anzahlung und ziehst zusätzlich einen weiteren Betrag ein, den du hier festlegst – maximal den Restbetrag, der für den Termin fällig geworden wäre.
3. Du behältst die Anzahlung und ziehst den gesamten Restbetrag ein, der für den Termin fällig geworden wäre.

Fall 2: Zu diesem oder dieser Kund:in ist keine Zahlungskarte hinterlegt.  Dann erhältst du folgende Auswahl. Du kannst die Anzahlung entweder erstatten oder einbehalten. Aber weil keine Kartendaten hinterlegt sind, kannst du keine zusätzlichen Beträge einziehen.

 

 

Exkurs 1: Wie kommen Anzahlungen und Kartendaten ins Phorest System? 

Anzahlungen können auf zwei Arten geleistet werden:

• bei der Online-Buchung oder
• als Anzahlung im Geschäft, wenn jemand vor Ort oder telefonisch Kreditkartendaten durchgibt. 

Bei einer Online-Buchung mit Anzahlung werden in jedem Fall die Kartendaten gespeichert. Bei der Anzahlung im Geschäft werden die Kartendaten nur dann gespeichert, wenn du die Kund:innen explizit danach fragst, sie zustimmen und du den entsprechenden Schalter auf Ja setzst.  

 

Wenn du eine gespeicherte Karte hast, bietet dir Phorest an, dass du zusätzlich zur Anzahlung einen weiteren Betrag einziehen kannst.  Ohne gespeicherte Karte  hast du nur die Möglichkeit, die Anzahlung einzubehalten.

 

Exkurs 2: Stornofrist

In den Buchungsregeln legst du eine Stornofrist fest, zum Beispiel 24 Stunden.

 

 

Innerhalb der Stornofrist, also z.B. weniger als 24 Stunden vor dem Termin, können Kund:innen online nicht selber stornieren. Ihnen wird die Telefonnummer des Geschäfts und ein Hinweistext angezeigt: "Rufen Sie uns bitte an, um die Buchung zu stornieren, da sie innerhalb unserer 24 Stunden Stornierungsfrist liegt."

 

Wenn Kund:innen sich in nun deinem Geschäft melden und innerhalb der Stornofrist absagen möchten, kannst du dies als verspätete Absage behandeln.