Dieser Artikel erklärt, was eine Rückbuchung ist, warum sie vorkommen, wie sie verhindert werden kann und welche Schritte erforderlich sind, um sie anzufechten. Diese Informationen sind besonders relevant für Unternehmen, die PhorestPay nutzen.
In diesem Artikel
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Was ist eine Rückbuchung?
Eine Rückbuchung (auch Anfechtung genannt) tritt auf, wenn Kund:innen eine Transaktion anfechten und bei ihrer Bank oder ihrem Kreditkartenanbieter eine Rückerstattung beantragen. Dies kann dazu führen, dass die Gelder an die Kundschaft zurückerstattet werden.
Wie kommt es zu einer Rückbuchung?
Der Ablauf und die Fristen können je nach Zahlungsabwickler, Bank oder Kreditkartenaussteller variieren. Im Allgemeinen läuft der Prozess wie folgt ab:
- Anfechtung: Kund:innen melden eine Transaktion bei der Bank oder dem Kreditkartenanbieter
- Untersuchung: Die Bank prüft die Transaktion und sichtet die eingereichten Belege
- Kommunikation: Kund:innen, Banken, Kreditkartenaussteller und Händler können miteinander kommunizieren, um Nachweise auszutauschen
- Lösung: Die Bank entscheidet, ob die Rückbuchung akzeptiert oder abgelehnt wird
- Geldabruf: Wird die Rückbuchung genehmigt, wird das Geld vom Händlerkonto abgebucht und der Kundschaft zurückerstattet
Warum erheben Kund:innen Rückbuchungen?
Hier sind die häufigsten Gründe, warum Rückbuchungen vorgenommen werden:
- Nicht autorisierte Transaktion: Die Kundschaft behauptet, die Transaktion nicht autorisiert zu haben
- Unbekannter Firmenname: Die Kundschaft erkennt den Firmennamen auf der Abrechnung nicht
- Betrug: Die Zahlungsinformationen wurden möglicherweise unbefugt genutzt
- Unzufriedenheit: Kund:innen sind unzufrieden mit der Dienstleistung oder dem Produkt
- Abrechnugnsfehler: Fehler wie doppelte Belastungen oder falsche Beträge
- Ware/Dienstleistung nicht erhalten: Kund:innen behaupten, die bestellten Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten zu haben
Wie erfahre ich, dass eine Rückbuchung erfolgt ist?
Phorest benachrichtigt dich per E-Mail, wenn eine Rückbuchung eingeleitet wird. Diese E-Mail enthält Informationen unter Anderem zur Kundin/zum Kunden, zur Transaktion sowie einen Link zu einem Formular für Streitfälle und Rückbuchungen.
Es wird auch eine Gebühr erhoben, die vom Kartennetzwerk festgelegt wird.
Was mache ich, wenn eine Rückbuchung erfolgt?
Wenn eine Rückbuchung erfolgt, hast du die Möglichkeit, diese anzufechten. Dazu füllst du das Formular für Streitfälle und Rückbuchungen aus, das in der E-Mail-Benachrichtigung von Phorest verknüpft ist.
Beim Einreichen des Formulars musst du Nachweise vorlegen, die belegen, dass die Belastung rechtmäßig war. Achte darauf, das Formular vor Ablauf der in der E-Mail angegebenen Frist einzureichen. Nach Fristablauf kann die Rückbuchung nicht mehr angefochten werden.
Der Rückbuchungsprozess variiert je nach Zahlungsabwickler und dauert in der Regel 60 bis 90 Tage. Sobald die Bank oder der Kreditkartenaussteller eine Entscheidung getroffen hat, wirst du per E-Mail über das Ergebnis informiert.
Bitte beachte, dass du keine Begründung dafür erhältst, warum ein Streitfall gewonnen oder verloren wurde. Phorest hat ebenfalls keinen Zugriff auf diese Informationen und kann daher keine weiteren Details dazu bereitstellen.
Welche Nachweise kann ich einreichen?
Hier sind einige Beispiele für Nachweise, die hilfreich sein können:
- Belege für die Transaktion. Wenn du wissen möchtest, wie du einen Beleg erneut ausdrucken kannst, klicke hier.
- Terminbestätigungen oder Terminerinnerungen, die die Kundschaft geöffnet hat. Diese findest du im Profil des Kunden in Phorest unter „Nachrichten-Historie“.
- Weitere Kommunikationsprotokolle mit der Kundschaft
- Kundenbewertungen oder Rezensionen. Wenn die/der Kunde eine Bewertung abgegeben hat, kann diese unter Marketing »Bewertungen eingesehen werden.
- Vom Kunden unterzeichnete Unterlagen (z. B. Beratungsformulare). Klicke hier, um zu erfahren, wie du von Kunden ausgefüllte Beratungsformular einsehen kannst.
- Vorher-Nachher-Fotos
Die oben genannten Beispiele sind nur Vorschläge und können nicht garantieren, dass du deinen Fall gewinnst.
Was kann ich tun, um Rückbuchungen zu verhindern?
Eine garantierte Möglichkeit, Rückbuchungen vollständig zu verhindern, gibt es nicht. Allerdings können Unternehmen die folgenden Maßnahmen ergreifen, um das Risiko zu minimieren:
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Lege klare Rückgarichtlinien fest
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Stelle sicher, dass dein Firmennamen auf der Abrechnung deutlich erkennbar ist
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Klare Kommunikation: Sorge dafür, dass dein Unternehmen verständliche und präzise Informationen zu Produkten, Dienstleistungen, Preisen und Richtlinien bereitstellt. Dies hilft, Missverständnisse oder Unzufriedenheit bei der Kundschaft zu vermeiden
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Qualitätskontrolle: Halte hohe Standards bei der Qualität deiner Produkte und Dienstleistungen ein, um die Wahrscheinlichkeit von Beschwerden oder Unzufriedenheit bei der Kundschaft zu reduzieren.
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Schneller Kundensupport: Reagiere zeitnah und lösungsorientiert auf Anfragen, Anliegen oder Beschwerden der Kundschaft, um Probleme frühzeitig zu klären und Rückbuchungsstreitigkeiten zu vermeiden.
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Richtlinien zur Streitbeilegung: Definiere klare Verfahren für den Umgang mit Streitfällen oder Beschwerden der Kundschaft. Dies umfasst auch die Möglichkeit, Probleme direkt mit der Kundschaft zu lösen, bevor es zu Rückbuchungen kommt.
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Kreditkarten-Autorisierung: Wenn wiederkehrende Zahlungen geplant sind, stelle sicher, dass du eine unterschriebene Autorisierung der Kundschaft für die Nutzung der Kreditkarte erhältst.
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Mitarbeiterschulungen: Biete Schulungen zu den richtigen Abläufen, zur Kund:innenbetreuung und zur Betrugsprävention an. So können Fehler, Missverständnisse oder betrügerische Handlungen vermieden werden, die zu Rückbuchungen führen könnten.
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Artikel genau beschreiben: Achte darauf, dass die Beschreibung von Produkten klar und präzise ist. Wenn Artikel nicht den Beschreibungen entsprechen, haben Kund:innen einen triftigen Grund für eine Rückbuchung.
Weitere häufige Fragen und Antworten
Was soll ich tun, wenn ich glaube, dass die Rückbuchung berechtigt ist?
Du musst nichts weiter tun. Wenn die Frist für den Widerspruch abgelaufen ist, gilt die Rückbuchung automatisch als akzeptiert.
Was passiert, wenn ich nicht innerhalb der Frist widerspreche?
Die Rückbuchung wird abgeschlossen, und du kannst sie später nicht mehr anfechten.
Was passiert, wenn ich eine Rückbuchung anfechte und verliere?
Die Entscheidung der Bank ist endgültig und kann nicht angefochten werden.
Erhalte ich eine Erklärung, warum ich einen Streitfall gewonnen oder verloren habe?
Nein, du wirst nur über das endgültige Ergebnis informiert. Weder Phorest noch der Zahlungsanbieter geben eine Begründung ab. Es ist wichtig zu verstehen, dass auch Phorest keinen Zugriff auf diese Informationen hat und wir dir daher keine weiteren Details mitteilen können.
Wie wird das Geld eingezogen?
Das PhorestPay-Konto des Unternehmens wird mit dem Rückbuchungsbetrag sowie einer zusätzlichen Gebühr belastet. Wenn du die Anfechtung gewinnst, wird dir der volle Betrag auf deinem Konto gutgeschrieben.
Kann ich eine Rückbuchung erstatten, während der Streitfall noch offen ist?
Nein, du kannst keine Rückerstattung ausstellen, solange das Verfahren läuft. Wenn du versuchst, den Verkauf in Phorest zu erstatten, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Du kannst mit der Esc-Taste den Fehler schließen.
Du hast die Möglichkeit zu warten, bis der Streitfall geklärt ist, oder die Kundin/den Kunden bitten, den Einspruch zurückzuziehen.
Klicke hier, um weitere Informationen von Stripe zu Rückbuchungen bei Streitfällen zu erhalten.
Wo kann ich Rückbuchungen einsehen?
Rückbuchungen werden nicht im Verkaufsbildschirm oder im PhorestPay-Transaktionsbildschirm angezeigt. Sie sind nur im PhorestPay-Auszahlungsexport sichtbar.
Schützt die Verwendung einer PIN vor Rückbuchungen?
Ja und nein. Die Verwendung einer PIN schützt vor dem Vorwurf des Betrugs. Andere Gründe für Rückbuchungen, wie z. B. das Nichterhalten einer Dienstleistung, bleiben jedoch bestehen.
Schützt 3D Secure vor Rückbuchungen bei Online-Zahlungen?
Wie bei der PIN schützt 3D Secure vor Vorwürfen des Betrugs. Kund:innen können jedoch aus anderen Gründen Rückbuchungen einleiten, z. B. wenn sie behaupten, ein Produkt aus deinem Online-Shop nicht erhalten zu haben.
Wie funktionieren Rückbuchungen bei Teammitgliedern mit einem eigenen PhorestPay- oder PhorestTips-Konto?
Wenn Kund:innen eine Transaktion anfechten und die Bank zugunsten der Kundschaft entscheidet, erfolgt die Rückerstattung über das PhorestPay-Konto des Unternehmens und nicht über das individuelle PhorestPay/PhorestTips-Konto des Teammitglieds.
Es wird empfohlen, gemeinsam mit Teammitgliedern klare interne Prozesse zur Handhabung von Rückbuchungen zu definieren.